Arbeitsmarkt Logistik: Konkurrenz soll mit neuen Serviceleistungen abgehängt werden
Hamburg. Mehr als andere Branchen setzen die Transport- und Logistikunternehmen auf Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenservice. So versuchen beispielsweise fünf von sechs Firmen, ihre angebotenen Serviceleistungen gezielt den Wünschen der Kunden anzupassen. Guter Service dient im Transportsektor vor allem dazu, sich im hart umkämpften Markt von den Wettbewerbern abzuheben. Serviceführerschaft ist den Unternehmen inzwischen wichtiger als Kostenführerschaft. Schließlich nimmt die Serviceleistung einen hohen Anteil an der gesamten Leistung ein – bei jedem vierten Unternehmen sogar mehr als die Hälfte. Das ist das Ergebnis der „Potenzialanalyse Servicequalität“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung.
Für rund sieben von zehn Transport- und Logistikunternehmen ist eine gute Servicequalität von herausragender Bedeutung. Knapp 90 Prozent der Befragten erfassen und analysieren daher nach eigenen Angaben die Kundenbedürfnisse detailliert. Und auch die Servicemitarbeiter werden wesentlich häufiger als in allen anderen Branchen in die Produktentwicklung eingebunden. Damit sind die Transport- und Logistikunternehmen führend bei der Verbesserung der Servicequalität.
„Die Studie zeigt, wie fortgeschritten die Branche im Service ist“, sagt Michael Kunkel, Logistikexperte bei Steria Mummert Consulting. „Die Firmen haben erkannt, dass günstige Kosten allein ihnen nicht das Überleben sichern. Vor allem eine schnelle Reaktion auf Kundenwünsche, ständige Erreichbarkeit und das individuelle Eingehen bei Problemen sind für Transport- und Logistikunternehmen ein Muss.“
Potenzial für Verbesserungen bleibt trotzdem noch. So verzichtet bisher jeder siebte Befragte darauf, die Servicequalität zu messen – beispielsweise durch Analysen zur Kundenzufriedenheit oder zur Beschwerdequote. Und auch die Investitionen in Servicemaßnahmen sind nach Ansicht von jedem vierten Befragten noch zu niedrig.
Hintergrundinformationen
Die Potenzialanalyse Servicequalität ist das Ergebnis einer Onlinebefragung, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Im Juli 2010 wurden 359 Fach- und Führungskräfte aus großen und mittelständischen Unternehmen zum Thema „Servicequalität“ befragt. Unter dieser Internetadresse können Sie Ihr Profil editieren oder löschen: http://parsec.vistanova.de/mummertnews/abonnenten/index.php?e=1397&u=1
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