Wenn der Kunde den Betriebsablauf stört: Deutsche Unternehmen scheuen den Kontakt zum Kunden

Hamburg. Jedes fünfte deutsche Unternehmen stuft seine Servicequalität als sehr gut ein, weitere 60 Prozent geben sich die Note „gut“. Doch dieses positive Urteil deckt sich häufig nicht mit der Wahrnehmung der Kunden. Wie diese wirklich denken, erfahren aber nur sechs von zehn Firmen, indem sie Instrumente zur Überprüfung ihrer Serviceleistungen, wie beispielsweise Kundenbefragungen, nutzen. Insgesamt legen die Unternehmen immer noch zu wenig Wert auf die Meinung des Kunden – trotz der mit dem Web 2.0 verbundenen Möglichkeiten. Das ist das Ergebnis der „Potenzialanalyse Servicequalität“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung.

„Zu wenig Unternehmen suchen aktiv den Kontakt zum Kunden“, sagt Wolfgang Kolarik, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting. „Auch bieten die wenigsten Firmen den Kunden entsprechende Kommunikationskanäle an, damit diese von sich aus Verbesserungen, Ideen für neue Produkte oder zur Servicequalität mitteilen. Sie verschenken damit viele Chancen – gibt der Kontakt zum Kunden doch wertvolle Hinweise, wie die eigenen Leistungen verbessert werden können. Zudem fördern moderne Kommunikationsplattformen erheblich die Markenbindung. Passivität in der Kommunikation schadet den Unternehmen.“

Gefragt ist der Kontakt zum Kunden in erster Linie kurz vor dem Kauf oder während der Kaufphase. Danach flaut die Aufmerksamkeit gegenüber dem Kunden massiv ab – nur noch jedes sechste Unternehmen verzeichnet intensivere Kontakte. Auch neue Kanäle wie Twitter und Facebook haben daran bisher kaum etwas geändert.

Denn ist ein Kunde erst einmal gewonnen, sinkt seine Bedeutung in den Augen des Unternehmens. Den Beleg dafür liefern beispielsweise Banken: Attraktive Anlageangebote richten sich häufig nur an Neukunden – ihnen werden Zinssätze oder Konditionen versprochen, die etablierten Kunden verschlossen bleiben. Dabei zeigen Untersuchungen: Einen neuen Kunden zu gewinnen, ist etwa fünfmal so teuer, wie einen bestehenden zu halten.

Hintergrundinformationen

Die Potenzialanalyse Servicequalität ist das Ergebnis einer Onlinebefragung, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Im Juli 2010 wurden 359 Fach- und Führungskräfte aus großen und mittelständischen Unternehmen zum Thema „Servicequalität“ befragt.

Kontakt:

Jörg Forthmann
Faktenkontor
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