Banken leiden massiv unter dem Vertrauensverlust ihrer Kunden

Hamburg. Den Banken gelingt es nur schwer, das in der Finanzkrise verloren gegangene Vertrauen ihrer Kunden wiederzugewinnen. Zwei von drei Entscheidern sind überzeugt, dass das Verhältnis zu ihren Kunden nachhaltig geschädigt ist. Diese Sicht zieht sich gleichermaßen durch alle Bankengruppen – selbst die Sparkassen und Genossenschaftsbanken sehen einen schwer reparablen Vertrauensverlust bei ihren Kunden. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Branchenkompass 2011 Kreditinstitute“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Sieben von zehn Sparkassen und sechzig Prozent der Genossenschaftsbanken gehen davon aus, dass sie es kurzfristig nicht schaffen werden, das Kundenvertrauen so wiederherzustellen, wie es vor der Krise war. Diese Zahlen erstaunen, schließlich gelten beide Institutsgruppen doch eigentlich als „Vertrauensgewinner“ der Finanzkrise. „Damit sind die Banken über alle Gruppen hinweg sogar noch pessimistischer als im Vorjahr“, sagt Stefan Lamprecht, Senior Executive Manager bei Steria Mummert Consulting. „Alle trifft es massiv, dass immer noch einzelne Banken für negative Schlagzeilen sorgen. Solche Meldungen wirken sich nachhaltig auf die gesamte Branche aus.“

Unter dem Vertrauensverlust leidet sogar das Hausbankprinzip, dem zufolge besonders kleine und mittlere Unternehmen einen Großteil ihrer Finanzgeschäfte von einem Institut erledigen lassen. Nach der Finanzkrise waren viele davon ausgegangen, dass Unternehmen gerade in schwierigen Zeiten einen verlässlichen Partner suchen, der ihnen zur Seite steht. Während bei der Vorjahresbefragung noch 72 Prozent der Entscheider daher eine Belebung der Hausbankbeziehung infolge der Finanzkrise erwarteten, sind es nun nur noch 49 Prozent.

„Zu beobachten ist, dass nicht nur Firmen-, sondern auch Privatkunden attraktive Angebote anderer Institute immer häufiger parallel wahrnehmen. Sie stellen sich ihr Bankenportfolio individuell aus den jeweils besten Angeboten zusammen“, so Stefan Lamprecht. „Um die Kunden zu halten, gilt es für die Institute, aktiver um sie zu werben als bisher und sich als kompetente Finanzberater zu etablieren.“ Die Institute haben diese Herausforderungen erkannt: Die Finanzberatung von Firmen- und Privatkunden steht im Fokus der Investitionsaktivitäten bis 2014. So planen beispielsweise zwei Drittel der Banken in den nächsten drei Jahren nennenswerte Investitionen in die Finanzberatung für Firmenkunden.

Hintergrundinformationen

Für die Studie „Branchenkompass 2011 Kreditinstitute“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut befragte forsa im Juli 2011 100 Entscheider aus 100 Kreditinstituten in Deutschland. Die Institute gehören zu den nach ihrer Bilanzsumme größten Kreditinstituten im Land. Sie repräsentieren die drei Säulen der deutschen Kreditwirtschaft: Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Kreditbanken. Die Entscheider wurden zu den Branchentrends sowie zu den Strategien und Investitionszielen bis 2014 interviewt. Befragt wurden jeweils die Vorstandsvorsitzenden, Vorstandsmitglieder, die Geschäftsführer, die Leiter der Unternehmensentwicklung, die Leiter von Finanzen und Controlling oder die Vertriebs- und Marketingleiter. Die Befragungen wurden mit der Methode des Computer Assisted Telephone Interview (CATI) durchgeführt.