Umfrage zu Social CRM: Strategische und operative Umsetzung noch am Anfang

Keine Frage, Social Media hat als Bestandteil der CRM-Strategie für Unternehmen eine hohe Relevanz. Bei der Implementierung ins vorhandene Kundenbeziehungsmanagement stehen die meisten jedoch noch ganz am Anfang. Dies ergibt die Umfrage „Social Media im Relationship Management“ des Deutschen Dialogmarketing Verbands (DDV).

So geben mehr als 70 Prozent der Befragten an, Social CRM für ihr eigenes Unternehmen zu nutzen.

Der Ansatz ist jedoch noch vergleichsweise jung und deshalb ergibt sich beim genaueren Blick auf den Einsatz in den Unternehmen ein durchaus differenziertes Bild: 74 Prozent der Befragten antworten auf die Frage nach der Vernetzung zwischen Social- und CRM-Strategie „Das wäre schön, aber so weit sind wir noch nicht“.

 

Die Spannbreite der aktuellen Umsetzung in den Unternehmen ist dabei groß: Etwa ein Fünftel der Befragten hat als Innovationstreiber bereits Social-CRM-Lösungen in ihren Unternehmen implementiert: 23 Prozent beantworten die Frage nach der Verzahnung der Social Media- und der CRM-Aktivitäten mit „Selbstverständlich, was denn sonst?“. Das Gros der Unternehmen (74 Prozent) bekennt jedoch „Das wäre schön, aber so weit sind wir noch nicht.“ Und nur eine verschwindende Minderheit von drei Prozent sieht hierzu keinen Anlass.

Für Jan Möllendorf, Vizepräsident Digital im DDV, ist vor allem ein Punkt entscheidend: „Werbetreibende Unternehmen würden Social Media gerne für CRM nutzen. Stand heute sind sie aber überwiegend noch nicht in der Lage, Nutzer von Social Media von Kunden zu unterscheiden. Eine Verbindung zur Kundenhistorie kann im Prinzip keines der befragten Unternehmen herstellen.“

Hartmut Kozok, Vorsitzender der Arbeitsgruppe „Social CRM“ im DDV, die die Umfrage initiierte, betont allerdings: „Eine Minderheit scheint deutlich weiter zu sein, als der Rest der Branche. Etwas über 20 Prozent der Teilnehmer scheint die Verknüpfung von Social Media und CRM auf den Weg gebracht zu haben und damit bereits Geld zu verdienen.“

Die Ergebnisse im Detail:

• Unterscheidung von Kunden und Interessenten: Vollumfänglich (10 von 10 Punkten) können nur knapp 7 Prozent der Befragten auf ihren Social-Media-Plattformen Kunden von Interessenten unterscheiden, im Durchschnitt geben die Befragten hier 4,7 von 10 Punkten.
• Kenntnis der Kontakthistorie: Rund 27 Prozent der Befragten kennen die Kontakthistorie ihrer Social-Media-Kontakte absolut nicht, weitere 30 Prozent fast gar nicht, im Schnitt geben die Unternehmen lediglich 3,8 von 10 Punkten.
• Unterschiedliche Behandlung der Kontakte: Noch relativ wenig verbreitet ist ein differenzierter Einsatz von Mitteln je nach Kontakt. Fast 18 Prozent der Befragten geben an, alle Kontakte „auf jeden Fall“ mit dem gleichen Aufwand zu behandeln, nur 2,7 Prozent tun das „auf keinen Fall“ – und entsprechen damit einem wichtigem Grundsatz im klassischen CRM.
• Rückschlüsse für Vertrieb und Entwicklung: Relativ verbreitet ist dagegen der Transfer von Erkenntnissen aus der Kundenkommunikation via Social Media für Vertrieb und Entwicklung: Immerhin 10 Prozent bejahen dies vollumfänglich, im Schnitt geben die Unternehmen 6 von 10 Punkten.
• Crossmediale Ansätze: Ein hoher Anteil der Unternehmen versucht, Social-Media-Kontakte auch auf andere Kanäle zu überführen: Im Schnitt gibt es hier 6,6 von 10 Punkten.
• Teuer oder günstig? Noch nicht im Klaren sind sich die Unternehmen, ob Social CRM nun effizient ist: 65 Prozent der Befragten geben an, dass sie es noch nicht einschätzen können. 25 Prozent halten es für günstig, 10 Prozent für (derzeit noch zu) teuer.
• Ausblick: Ganz offensichtlich bildet die Verbindung der klassischen CRM-Strategie mit den Möglichkeiten der Social Media die größte Herausforderung. So kann nur ein sehr kleiner Teil der Befragten auf seinen sozialen Plattformen zwischen Kunden und Interessenten unterscheiden und ebenso kennen die wenigsten heute die soziale Kontakthistorie – beides essenzielle Erfolgfaktoren im CRM.

Die Umfrage bestätigt die These der AG Social CRM im DDV, dass die Idee von Social CRM ein großes Potential birgt und gerade dabei ist, sich zum „next big thing“ zu entwickeln. Noch stehen die Unternehmen ganz am Anfang – wichtig ist es nun, die Akteure, die bereits fundierte Erfahrungen haben, zu vernetzen, den Erfahrungsaustausch zu fördern und für den breiten Markt Best Practices zur Verfügung zu stellen.

Befragt wurden insgesamt 127 Marketingverantwortliche von werbetreibenden Unternehmen sowie Fachleute aus Kommunikationsdienstleistungsunternehmen (Agenturen, Berater etc.) per Online-Erhebung. Knapp 73 Prozent der Teilnehmer nutzen Social CRM für ihr eigenes Unternehmen, 27 Prozent bieten Beratungsdienstleistungen an. Die Teilnehmer kommen überwiegend aus der Dienstleistungsbranche, gut 25 Prozent aus dem Handel und nur knapp 6 Prozent aus dem produzierenden Gewerbe.

 

DDV Deutscher Dialogmarketing Verband e. V.

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