Marken fordern: Ein neues Verhältnis zum Kunden muss her
Kunden stellen mehr Ansprüche – Location-Technologien Mittel der Wahl – Media-Saturn: „Kanäle verschwimmen“ – LOCA Conference im Februar
Egal ob im Restaurant, im Laden oder Online: Die Ansprüche der Kunden wachsen beständig. Dies wirkt sich auch daruf aus, wie Handel und Marken mit ihnen kommunizieren. Doch obwohl die Zeiten vorbei sind, in denen der Konsument reines Objekt von Marketing ist, hat sich das Benehmen vieler Verantwortlicher nicht geändert. Führende Unternehmen wie Media-Saturn und Harley Davidson oder der Loyalty-Experte PAYBACK zeigen, wie es gehen kann und fordern ein neues Verhältnis zum Kunden. Mittel der Wahl sind Location-Technologien wie Beacons, Geo-Fences oder GPS-Tracking. Die LOCA Conference, die am 5. und 6. Februar 2015 in München stattfindet, widmet sich diesen Technologien und Services und zeigt, was sie möglich machen: im Sport, im Marketing, im Handel und unterwegs.
Der Begriff Web 2.0 bezeichnet die interaktiven und kollaborativen Elemente des Internets, die in den vergangenen Jahren enorm zugenommen haben. Von sozialen Netzwerken über Massive Multiplayer Online Games bis hin zu Crowdfunding-Kampagnen ist der Trend deutlich sichtbar. Diese Entwicklung weckt bei Usern aber auch Begehrlichkeiten: nicht länger wollen sie bloßes Objekt von Markenkommunikation sein, sie wollen individuell angesprochen werden und dabei mitreden können, was sie zu sehen bekommen.
Im Online-Geschäft lässt sich dieser Anspruch dank Datentracking und –analyse noch relativ leicht umsetzen. Schwieriger wird es, diesen Wünschen der Kunden auch offline nachzukommen. Die Lösung für dieses Problem tragen sie allerdings schon seit Jahren mit sich herum: ihr Smartphone. Als ständiger Begleiter dient es auch als mobiler Zugangspunkt zum World Wide Web, es verwischt also zu einem Teil die Grenze zwischen den on- und offline Welten. Zuverlässig ansprechen lassen sie sich – egal wo der Nutzer ist – mit Location Technologien. Unternehmen sind nun aufgefordert, die Technologie so zu nutzen, dass die Wünsche des Users berücksichtig werden.
Unternehmen sind in der Experimentierphase
Wie dies funktionieren kann, erproben derzeit Unternehmen weltweit. So verknüpft Media-Saturn Online- und stationäres Geschäft mit neuen Service-, PoS- und digitalen Konzepten, die auf das veränderte Kaufverhalten der Kunden eingehen. Zunehmend kommen hierbei auch Location Features zum Einsatz, etwa bei den Mobile Apps, über die Kunden nach Märkten im Umkreis oder der Verfügbarkeit ihres Wunschprodukts suchen können, das sie dann auch gleich mobil bestellen und schon nach kurzer Zeit im Markt ihrer Wahl abholen können. Auch innerhalb der Saturn und Media Märkte werden Location-based Services getestet, wie etwa die Möglichkeit, sich per mobiler Navigation im Markt zurechtzufinden.
„Als Omnichannel-Händler verschwimmen die Kanäle, auf denen unsere Kunden mit uns in Kontakt treten“, erklärt Martin Wild, Chief Digital Officer der Media-Saturn-Holding GmbH. „Mobile Devices spielen hierbei eine immer größere Rolle. Wir wissen, dass unsere Kunden Informations- und Kommunikationsangebote, die sie nicht nur personalisiert ansprechen, sondern die auch zeit- und ortsabhängig sind, zunehmend zu schätzen wissen. Das berücksichtigen wir bei unseren Planungen das Einkaufserlebnis in den Media und Saturn Märkten.“
Das Bonusprogramm PAYBACK wiederum setzt auf Kartendienste, um dem Kunden die nächstgelegene Partnerfiliale anzuzeigen. Und das US-Unternehmen Shopkick, das im November auch in Deutschland startete, belohnt den User für den Besuch einer Filiale mit Bonuspunkten und Prämien. Kunden, die zusätzlich noch den Barcode bestimmter Produkte von Markenartikelpartnern im Laden einscannen, erhalten weitere Belohnungspunkte. Die angesammelten Punkte lassen sich für Geschenkkarten oder Downloads einlösen.
LOCA Conference in München
Auf der LOCA Conference – Location Technology and Services präsentieren diese und weitere Unternehmen ihre bisherigen Erfahrungen mit den Location Technologien und diskutieren ihre sinnvolle Nutzung. Dabei stehen nicht nur Marken und Handel im Mittelpunkt, auch Einsatzmöglichkeiten in Autos, im Sport und im Travel-Bereich werden beleuchtet. Zudem wird der Frage nachgegangen, wie mit den dahinter liegenden Daten umzugehen ist und es wird v ersucht, die Herausforderungen im Datenschutz zu klären. Die LOCA Conference findet am 5. und 6. Februar 2015 im MTC in München statt. Weitere Informationen und die Anmeldung zur Konferenz unter www.loca-conference.com.
Hintergrundinformation 11 Prozent Communication
11 Prozent Communication mit Sitz in Erding hat sich als neutrale Kommunikationsplattform zwischen der Marken- und Medienwelt und der mobilen und digitalen Welt etabliert. Mit dem App Day, den Mobile National Days und dem GASTdigital Kongress verfügt sie zudem über diverse erfolgreiche Kongress-Formate. Ferner ist 11 Prozent Herausgeber der sowohl online als auch in Print erscheinenden GFM Nachrichten (www.gfm-nachrichten.de). Die Publikation fokussiert die Themenbereiche Mobile, Location-based Services, Social Media sowie Commerce und Payment – ein Fach-Informationstool im Umfeld der Neuen Medien für Medien, Marketing, Handel und die Telekommunikationsindustrie. Für die M-Days, die sie 2007 gegründet und aufgebaut hatte, fungierte 11 Prozent nach der 2010 erfolgten Übergabe an die Messe Frankfurt bis 2014 als Marketing-, Vermarktungs- und Contentpartner.
