Kundenkommunikation: weg mit dem Fachchinesisch
Hamburg. Die Mehrheit der Kunden hat Probleme, die Post ihrer Dienstleister zu verstehen. So beklagen sich beispielsweise zwei Drittel der Versicherungsnehmer über „Fachchinesisch“. Zugleich fühlt sich nur jeder dritte Kunde von den Briefen und den schriftlichen Unterlagen seines Dienstleisters persönlich angesprochen. Vor allem Versicherer, Energieversorger und Telekommunikationsunternehmen zeigen große Defizite in der schriftlichen Kommunikation mit ihren Kunden. Das sind Ergebnisse des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“, der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.
Mit der großen Komplexität der Inhalte lassen sich diese Ergebnisse nicht begründen. Denn die Krankenkassen zeigen, dass auch bei schwierigen Inhalten auf „Fachchinesisch“ verzichtet werden kann. Die gesetzlichen Versicherungen erhalten von ihren Kunden durchweg positive Noten für ihre schriftliche Kommunikation: 54 Prozent loben die Verständlichkeit der Briefe.
Auch der Informationsgehalt der schriftlichen Unterlagen lässt aus Sicht vieler Kunden zu wünschen übrig. So halten nur drei von zehn im Rahmen des Wettbewerbs Befragten die Schreiben von Energieversorgern für aussagekräftig. Ähnlich negativ bewerten die Kunden von Telekommunikationsunternehmen den Informationswert der Briefe.
„Dienstleister sollten der schriftlichen Kommunikation mit den Kunden eine größere Beachtung schenken. Denn ihre Briefe und Unterlagen sind das Aushängeschild des Unternehmens“, sagt Elmar Stenzel, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting. „Gerade bei nahezu austauschbaren Produkten, wie im Energie-, Telekommunikations- oder Versicherungssektor, ist die persönliche Ansprache in der Kommunikation von größter Bedeutung. Diese Branchen verfügen im Vergleich zur Konsumgüterindustrie und zum Handel über den großen Vorteil, dass sie durch die regelmäßige Abrechnung Kontakt zu ihren Kunden aufnehmen. Wenn sie diese Pflichtkommunikation verständlich und professionell gestalten, ist der Kunde auch empfänglicher für besondere Produkt- oder Serviceangebote“, so Stenzel.
Hintergrundinformationen
Die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010“ zu beteiligen. Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem mehr als 8.600 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung statt.
Kontakt:
Jörg Forthmann
Faktenkontor
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