Beschwerdemanagement

Vertrauensverlust: Versicherer investieren in Beschwerdekanäle

Hamburg. Versicherungskunden in Deutschland sollen sich bei Beschwerden besser aufgehoben fühlen. 70 Prozent der Assekuranzen investieren bis 2016 massiv in das Beschwerdemanagement. Gleichzeitig wollen sie ihre Kunden häufiger aktiv nach ihrer Meinung über Service und Leistungen befragen. Das sind Ergebnisse der Studie „Branchenkompass 2013 Versicherungen“ von Steria Mummert Consulting.

Flickschusterei Beschwerdemanagement

Beschwerden gelöst, das Problem bleibt – Reklamationsmanagement steht auf drei Säulen – Vorleben für Kopf und Seele

Ein Gastbeitrag von Helmut König

Helmut König Königskonzept
Helmut König

Reklamationen sind so unabwendbar wie Sommer und Winter. Keine Reklamationen gibt es nicht aber ein gut geführtes Unternehmen kann seine Qualitätsabweichungen minimieren. Leider wird immer wieder Reklamation mit Beschwerdemanagement verwechselt. Beschwerden zu befriedigen, löst das Problem im Moment, vergisst aber den langfristigen positiven Effekt für‘s Unternehmen; die Abweichung als Chance zu sehen, Qualität nachhaltig zu verbessern und das Problem endgültig zu lösen.

Arbeitsmarkt Versicherungen: Vorfahrt für die Kundenzufriedenheit – Beschwerdemanagement wird ausgebaut

Knapp 80 Prozent der Topentscheider der deutschen Assekuranz wollen bis 2011 in ihr Beschwerdemanagement investieren. Dies entspricht einem Zuwachs von zehn Prozentpunkten gegenüber dem Jahr 2006. Damit setzt sich zunehmend die Erkenntnis durch, dass zufriedene Kunden höhere Durchschnittsverkäufe erbringen, weil sie empfänglicher sind für Cross- und Up-Selling-Maßnahmen. Ebenfalls rund 80 Prozent der Topentscheider planen, verstärkt Zufriedenheitsbefragungen durchzuführen, um mittelfristig eine bessere Kundenbindung zu erreichen. Das sind die Ergebnisse der Studie „Branchenkompass 2008 Versicherungen“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.