Cortana

Sind Chatbots & Co die Zukunft des Kundenservice?

Wie die Technologie der Stunde Serviceprozesse übernimmt

Ein Artikel von Timo Heß.

Harte Zeiten für Tech-Kritiker: Die virtuelle Welt umspinnt immer mehr Bereiche unseres Lebens, das Netz hat die Transformation von der Informations- und Datenverarbeitungsmöglichkeit zur Technologie im Zentrum unseres Alltags so gut wie abgeschlossen. Als vollwertiges Mitglied der Gesellschaft erwacht das WWW nunmehr durch eine viel besprochene Innovation »zum Leben«: Chatbots erheben ihre Stimme und sollen bis 2020 sogar schon 85% aller Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden internalisieren – so umfassend, dass wir mit ihnen durchschnittlich sogar mehr kommunizieren werden als mit unseren Ehepartnern.

Grafik: Janina Röhrig

Doch aktuelle Studien offenbaren, dass die meisten User noch davon zurückschrecken, die nächste Ausfahrt auf der Datenautobahn überhaupt anzusteuern. Ein Consulting-Unternehmen spricht in seiner Umfrage sogar von 52% aller Konsumenten, die dem nahenden Bot-Zeitalter mit einem Schutzschild aus Misstrauen gegenüberstehen.

 

Auch im Recruiting? Chatbots stoßen in Deutschland kaum auf Interesse

Florian Bender
Florian Bender

Bot-Studie der Developer Week

Die Mehrheit der Deutschen möchte in Zukunft nicht über Chatbots kommunizieren: 70 Prozent lehnen die neuen Sprachassistenten, die uns zahlreiche Aufgaben im Alltag und Beruf erleichtern sollen, kategorisch ab. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Online-Befragung der Entwicklerkonferenz Developer Week (DWX), die von Fittkau & Maaß Consulting unter 1.200 deutschen Internet-Nutzern durchgeführt wurde.

Wie wir in Zukunft mit Kunden kommunizieren

Die Digitalisierung ist nicht nur eine technologische Herausforderung. Sie benötigt vor allem auch Innovationen in der Art und Weise, wie wir unsere Unternehmen managen und mit Kunden kommunizieren. Doch bei aller notwendigen Technokratie darf die Menschlichkeit nicht auf der Strecke bleiben.

Eine neue Kommunikationszeit ist angebrochen. Wir reden mit Bits und Bytes, die Siri oder Cortana oder Alexa heißen. Und sobald sie ein wenig trainiert sind, antworten unsere digitalen Assistenten vernünftig, höflich und brav. Auch mit Robotern führen wir schon längst Zwiegespräche. Digitalisierte Maschinen geben uns nicht nur Informationen, sondern auch Befehle.