Eliza

Sind Chatbots & Co die Zukunft des Kundenservice?

Wie die Technologie der Stunde Serviceprozesse übernimmt

Ein Artikel von Timo Heß.

Harte Zeiten für Tech-Kritiker: Die virtuelle Welt umspinnt immer mehr Bereiche unseres Lebens, das Netz hat die Transformation von der Informations- und Datenverarbeitungsmöglichkeit zur Technologie im Zentrum unseres Alltags so gut wie abgeschlossen. Als vollwertiges Mitglied der Gesellschaft erwacht das WWW nunmehr durch eine viel besprochene Innovation »zum Leben«: Chatbots erheben ihre Stimme und sollen bis 2020 sogar schon 85% aller Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden internalisieren – so umfassend, dass wir mit ihnen durchschnittlich sogar mehr kommunizieren werden als mit unseren Ehepartnern.

Grafik: Janina Röhrig

Doch aktuelle Studien offenbaren, dass die meisten User noch davon zurückschrecken, die nächste Ausfahrt auf der Datenautobahn überhaupt anzusteuern. Ein Consulting-Unternehmen spricht in seiner Umfrage sogar von 52% aller Konsumenten, die dem nahenden Bot-Zeitalter mit einem Schutzschild aus Misstrauen gegenüberstehen.