Banken haben großen Nachholbedarf im Geschäft mit Firmenkunden
Kienbaum-Studie zur Vertriebssteuerung deutscher Banken 2012
Gummersbach. Viele deutsche Banken könnten ihr Firmenkundengeschäft noch erheblich ausbauen, haben aber gerade in der Vertriebssteuerung noch großen Nachholbedarf: Mehr als die Hälfte der Banken steuert ihre Prozesse im Vertrieb noch nicht konsequent genug. Dies ergab eine Untersuchung der Managementberatung Kienbaum zu Risiken, Potenzialen und Umsetzungsbarrieren im Firmenkundengeschäft deutscher Banken, an der 51 der Top-150-Firmenkundenbanken Deutschlands teilgenommen haben.
„Die sich verändernde Wettbewerbssituation, die regulatorischen Anforderungen, steigende Kundenqualifikation und eine sich wandelnde Risikobereitschaft auf Seiten der Banken gefährden die Ertragslage deutscher Banken im Firmenkundengeschäft. Bis zum Jahr 2017 drohen daher Einbußen von bis zu neun Prozentpunkten in der Eigenkapitalrendite“, sagt Tomas Rederer, Senior Director und Partner bei Kienbaum Management Consultants.
Performance im Firmenkundenvertrieb hat großen Einfluss auf Rendite
Ein zentraler Ansatzpunkt, um diesem Negativtrend in der Ertragsentwicklung entgegenzuwirken, ist für die Banken, ihre Vertriebssteuerung erfolgreich zu optimieren. Denn diese hat mit einer Wirkung von bis zu fünf Prozentpunkten den stärksten positiven Effekt auf die Eigenkapitalrendite der Institute, ergab die Kienbaum-Studie. Sie wirkt damit potenziell stärker als die oft höher priorisierte Kostensenkung.
Größte Barriere für eine erfolgreiche Vertriebssteuerung ist nicht das Vorhandensein des richtigen Konzeptes und auch nur teilweise die konsequente prozessuale Umsetzung, sondern für knapp zwei Drittel der teilnehmenden Banken diese Leitlinien und Prozesse auch tatsächlich im täglichen Business zu leben. Zwar verfügen etwa 80 Prozent der befragten Banken über definierte Konzepte zur Vertriebssteuerung und circa 60 Prozent setzen diese konsequent um, jedoch leben nur knapp 40 Prozent diese bislang auch erfolgreich. „Mit einem Vorstandsbeschluss zu einem neuen Konzept ist nur der erste Schritt getan. Funktionierende Anreizsysteme, konsequente Steuerungsmechanismen, funktionierende Führung und analytisches Veränderungsmanagement sind die zentralen Hürden“, sagt Rederer.
Banken setzen Prozesse nicht konsequent um
Der Steuerungsprozess in vielen Banken ist bislang noch nicht erfolgreich implementiert: Zwar organisieren mehr als 90 Prozent der von Kienbaum befragten Banken Prozesse wie die Kundeninteraktion und Verantwortlichkeiten durch umfassende Regelwerke eindeutig, jedoch halten sich nur gut die Hälfte der Institute auch tatsächlich an diese Vorschriften. Acht Prozent der untersuchten Banken schaffen es sogar gar nicht, ihren Planungsprozess adäquat zu steuern. „Dabei ist ein strukturierter und transparenter Vertriebsplanungsprozess entscheidend für eine gezielte und koordinierte Kundenansprache sowie empirisch ein entscheidender Faktor für ein erfolgreiches Firmenkundengeschäft insgesamt“, sagt Rederer.
Kundenbetreuung fehlt häufig das strategische Fundament
Einige deutsche Banken haben noch erhebliche Schwachstellen in ihrer Kundenbetreuung: 90 Prozent der befragten Institute verfügen zwar über ein umfassendes Kundenbetreuungskonzept, jedoch fehlen oft entscheidende Grundlagen. So misst nur knapp ein Viertel auch regelmäßig die Zufriedenheit ihrer Kunden und lediglich zwölf Prozent berücksichtigen Kundenwünsche im Produktentwicklungsprozess. „Eine effektive Kundenbetreuung und ein wertorientiertes Kundenmanagement sind aber essenziell, um Bedarfe der Kunden zu kennen und die Betriebsprozesse angemessen darauf abzustimmen“, sagt Kienbaum-Partner Rederer.
Top-Banken kombinieren klare Leitplanken mit mehr Freiheitsgraden
Die Kienbaum-Studie zeigt, dass Top-Banken zwar klar definierte und akzeptierte Grundsatzleitlinien festlegen, aber dem einzelnen Berater innerhalb dieses Regelwerks größere Freiheiten zugestehen: Sie ordnen beispielsweise Kunde und Berater überschneidungsfrei zu und definieren einheitliche Kundenüberleitungsregeln. Gleichzeitig sind zum Beispiel Beratungsanlässe und -schwerpunkte bei den Top-Banken öfter in der Verantwortung des Beraters. Zudem stimmen die Top-Institute Kunde und Berater ideal aufeinander ab: Zwei Drittel im Gegensatz zu 46 Prozent in der Vergleichsgruppe definieren die Anforderungen an den Berater nach Komplexität des „Kundenproblems“.
Für weitere Informationen steht Ihnen Tomas Rederer gern zur Verfügung (Fon: +49 69 96 36 44-60, E-Mail: tomas.rederer@kienbaum.de).
Kienbaum ist in Deutschland Marktführer im Executive Search und im HR-Management und gehört zu den führenden Managementberatungen. Mit seinem integrierten Beratungsansatz begleitet Kienbaum Unternehmen aus den wesentlichen Wirtschaftssektoren bei ihren Veränderungsprozessen von der Konzeption bis zur Umsetzung. Kienbaum verbindet ausgewiesene Personalkompetenz mit tiefem Wissen in Strategie, Organisation und Kommunikation.
