Zielgruppen: Unternehmen lassen Möglichkeiten von Social Media noch ungenutzt
Hamburg. Netzwerken mit Firmen und deren Produkten. Aktuellen Untersuchungen zufolge ist dabei allerdings mehr als die Haelfte der User mit dem Kundenmanagement im Social Web unzufrieden. Wichtigster Kritikpunkt: Zu viele Unternehmen verweisen lediglich auf den allgemeinen Kundenservice oder reagieren gar nicht auf dort gestellte Fragen und Beschwerden. Diese Strategie werden die Unternehmen nicht zuletzt aufgrund steigender Nutzerzahlen bei Facebook und Co. nicht mehr lange durchhalten koennen.
Zumal sechs von zehn Unternehmen generell davon ausgehen, dass ein Kundenmanagement in immer homogeneren Maerkten kuenftig noch wichtiger fuer ihren Unternehmenserfolg werden wird, als es heute ohnehin schon ist. Das ist das Ergebnis des von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut herausgebrachten „Managementkompass Zielgruppenmanagement“.
„Mit der Einbindung von Social-Media-Kanaelen in ihr Kundenmanagement koennen Unternehmen noch schneller und vor allem ohne Medienbruch auf die wachsende Zahl von im sozialen Netz geaeusserten Kundenbeschwerden antworten“, sagt Dr. Elmar Stenzel, Experte fuer Customer Relationship Management (CRM) bei Steria Mummert Consulting. „Ausserdem ermoeglichen entsprechende Monitoringtools es den Unternehmen, auch allgemein in sozialen Medien geaeusserte Kritik an ihnen oder ihren Produkten zu erfassen und umgehend darauf zu reagieren.“
Die Voraussetzungen dafuer, dass dieser Brueckenschlag zu den Social Media gelingt, sind nicht schlecht, setzen drei von vier Unternehmen doch bereits generell ein Kundenmanagement ein. Eine wesentliche Massnahme sieht der Grossteil von ihnen dabei im Beschwerdemanagement: Mehr als sieben von zehn Unternehmen benutzen ihr Kundenmanagement dafuer, Beschwerden professionell zu bearbeiten. Grundlage fuer eine zeitnahe und zielfuehrende Reaktion im Social Web sind einerseits ein moeglichst vollstaendiges Einsammeln und automatisches Vorevaluieren der Kundenaeusserungen und andererseits eine genaue Klaerung vorab, wer etwas wann und wie zu tun hat.
Die Prozesse sollten also eindeutig geklaert sein. „Wenn ein Unternehmen erst bei Eintritt von Fall X beginnt zu ueberlegen, wer denn nun fuer die Frage oder Beschwerde zustaendig sein koennte, hat es im Bereich Social Media schon verloren. Eine Antwort innerhalb von 24 Stunden, wie sie bei einer E-Mail-Anfrage eventuell noch akzeptiert wird, ist auf Twitter mit einer Nichtreaktion gleichzusetzen“, so CRM-Experte Stenzel.
„Waehrend also im Dreiklang von zuhoeren, verstehen und reagieren die ersten beiden Schritte nicht zuletzt aus Kostengruenden gut an Dienstleister ausgelagert werden koennen, sollte Schritt drei daher immer in die eigenen CRM-Prozesse integriert werden.“
Hintergrundinformation:
Managementkompass Zielgruppenmanagement Diese und weitere Umfrageergebnisse sind Bestandteile des von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut in diesem Fruehjahr herausgebrachten „Managementkompass Zielgruppenmanagement“. Dort wird von zahlreichen Experten sowie anhand von Best Practices erlaeutert, wie eine innovative Kundensegmentierung und die individuelle Kundenansprache es Unternehmen ermoeglichen, sich auch in weitgehend homogenen Maerkten vom Wettbewerb abzuheben.
(Quelle: Steria Mummer Consulting)
