Soft Skills und harte Bandagen: Worauf es bei der Personalführung von IT-Experten in Krisensituationen wirklich ankommt
Frankfurt, 9.12.2009 (ghk). Wenn der Weihnachtsbaum brennt werden keine Lieder gesungen. Dann sind rasches und überlegtes Handeln angesagt, emotionaler Schnick-Schnack hat in Krisenzeiten ausgesorgt. Auch IT-Experten müssen gelegentlich eine Vorgehensweise wie „Red Adair“, dem legendären Feuerwehrmann und Spezialist für das Löschen von brennenden Erdöl-Bohrlöchern, an den Tag legen.
Wenn in IT-Systemen die Hütte brennt, erkennt man das zunächst nicht an den Rauchwolken oder der Hitzewelle. Die IT-Experten sitzen wie gewohnt vor ihren Bildschirmen, telefonieren und fröhnen dem Adrenalin-Doping in Form von Kaffee, Nikotin oder der Pizza vom Lieferservice. Die Rauchsignale der „brennenden“ IT-Anwendungen sehen anders aus: „Error 503 – Service temporarily not available“, „waiting for http://www.database.stocks.com“ oder den kryptischen Code-Schnipsel message_die(CRITICAL_ERROR, „Could not connect to the database“).
Für Software-Spezialisten, die sich mit hochverfügbaren Server-Anwendungen beschäftigen, sind das Alarmsignale der höchsten Priorität, beinahe vergleichbar nur mit dem Griff von Präsident Barak Obama zum roten Telefon. Und in solchen Situationen ist kühles Handeln, Verzicht auf Improvisation und klares, systematisches Vorgehen bei der Diagnose und Therapie vom System-Verhalten am Rande des Abgrundes gefragt. Jetzt müssen Manager und Mitarbeiter auch eine etwas andere Art von Personalführung praktizieren – wie es für Annett Boos von dem Software-Dienstleister arago in Frankfurt schon fast Routine ist.
Frau Boos schildert im Interview mit der Crosswater-Redaktion, wie solche Krisen gehandhabt werden.
Crosswater: Schon ein Teil der Firmenbezeichnung – nämlich „Institut für komplexes Datenmanagement“ – signalisiert, dass arago keine alltägliche 08/15-Software-Schmiede ist. Worum geht es genau bei Ihren Produkten und Dienstleistungen, welche Art von Firmen repräsentieren Ihre Zielgruppe?
Annett Boos: arago steht für „Arbeiten am Puls der Zeit“. Schon seit Gründung der arago AG wurden Produkte und Dienstleistungen nicht auf dem Reißbrett entwickelt, sondern anhand von Kundenanforderungen auf zukunftsträchtige Entwicklungen ausgerichtet, wobei der Fokus stets auf moderner Technik liegt. arago hat sich auf zwei Schwerpunkte konzentriert. Auf der einen Seite bietet das Unternehmen einen hoch automatisierten und hochverfügbaren Applikationsbetrieb sowie die dazugehörigen Werkzeuge wie zum Beispiel den Autopiloten für den Eigenbetrieb an. Auf der anderen Seite hat sich arago auf die Entwicklung von performanten, sicheren und zukunftsweisenden Portalen spezialisiert. In beiden Bereichen steht die Automatisierung im Mittelpunkt.
Die Zielgruppe unserer Dienstleistungen ist recht unterschiedlich. Zusammengefasst lässt sich sagen, dass wir vor allem in Unternehmen den größten Mehrwert schaffen können, wo mit heterogenen IT-Landschaften, individuellen Applikationen und Unternehmen eine Vielzahl von Informationen und Datenmengen verarbeitet werden müssen.
Crosswater: Auf welchen Geschäftsfeldern ist arago aktiv und wie hängen diese Bereiche zusammen?
Annett Boos: Die arago AG versteht sich als innovativer Mittelständler, der im Bereich der Webtechnologien zu den führenden Spezialisten zählt. Unter Einsatz von moderner Technik sollen Geschäftsprozesse von Unternehmen effizienter, kostengünstiger und sicherer gemacht werden. Automatisierung und Standardisierung lautet unser Credo.
Crosswater: Im Kundenportfolio von arago sind wichtige Branchen und bekannte Unternehmen vertreten. Was ist der gemeinsame Nenner, weshalb diese Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen nachfragen, welche Eigenschaften bieten Sie im besseren Maß als Ihre Wettbewerber unter den IT-Dienstleistern?
Annett Boos: Wir sind auf die Entwicklung, die Integration und den Betrieb von High-Performance E-Business und E-Commerce Plattformen spezialisiert und bieten hierfür ein auf diese Bedürfnisse klar abgestimmtes Produkt- und Dienstleistungsspektrum an. Aufgrund unserer Spezialisierung und unserer weit reichenden Erfahrung in verschiedenen Branchen (Finzanz, Industrie, Handel) können wir hier unseren Kunden oft den entscheidenden Vorteil gegenüber kleinen und großen Mitbewerbern bieten. So sind wir z. B. durch unseren IT Operations Autopilot in der Lage, einen qualitativ deutlich besseren Betrieb von großen Webplattformen zu bieten. Der Autopilot wird von unseren erfahrenen Administratoren mit Wissen gefüttert und kann dann häufig wiederkehrende und daher eher weniger anspruchsvolle Administrationstätigkeiten automatisch ausführen.
Crosswater: Im Grunde genommen bewegt sich arago in einem Spannungsfeld: Hohe Komplexität und Anforderungen an höchstmögliche Verfügbarkeit der IT-Plattformen. Lässt sich das überhaupt unter einen Hut bekommen? Können Sie dieses Spannungsfeld einmal näher umschreiben?
Annett Boos: Eine unserer Schlüssel-Lösungen hierfür ist der weiter oben bereits erwähnte IT Operations Autopilot: Dieser erlaubt es uns, das große Fachwissen und die Erfahrung unserer Administratoren und Entwickler optimal zu nutzen. Einmal hinterlegte Regel-Bausteine werden vom System automatisch kombiniert und automatisch zu Handlungsabläufen zusammen gefasst und ausgeführt. Die Erstellung dieser Regel-Bausteine ist eine sehr anspruchsvolle Tätigkeit, da unsere Mitarbeiter sich einem Problem analytisch annähern müssen und dann einen Satz von wieder verwendbaren Regeln erstellen. Dafür werden sie dann im täglichen Betrieb durch den Autopiloten entlastet, da dieser einen Großteil immer wieder kehrender Probleme automatisch behebt und mehr Zeit für die Behebung von wirklichen Fehlerzuständen bleibt. Der Kunde sieht oft nur eine bessere Verfügbarkeit und individuellere Betreuung, da der Autopilot schneller und präziser arbeitet als die Administratoren und diese dafür mehr Zeit zur Kundenbetreuung haben.
Crosswater: Wenn eine hochkomplexe und hochverfügbare IT-Anwendung wie z.B. Web-Portale entwickelt und zusammen konfiguriert werden, sollten diese Web-Portale doch nur noch eins machen: Im Dauerbetrieb von 24-Stunden an 7 Tagen zu angemessenen Antwortzeiten und ohne Kapazitätsengpässe alle Funktionen fehlerfrei bearbeiten. Ist das eine Illusion der Kunden oder wie sieht die Realität in der Praxis aus?
Annett Boos: Das ist definitiv keine Illusion der Kunden, sondern sollte für jeden, der in der Entwicklung tätig ist, oberstes Ziel sein. arago bringt den Vorteil mit, dass wir sowohl in der Entwicklung von Portalen als auch im Betrieb solcher Umgebungen und Applikationslandschaften tätig sind und so schon bei der Entwicklung ein Zusammenspiel beider Bereiche und Abteilungen stattfindet. Damit es für den Kunden im Betrieb nicht zu erkennbaren Engpässen kommt, ist ein qualifizierter Betrieb von geschäftsrelevanten Portalen unabdingbar. Dabei können im „Hintergrund“ immer wieder Auffälligkeiten und Probleme auftreten. Diese sollten im Regelfall bei einem qualitativ hochwertigen Betrieb der Landschaften aber für den Endnutzer nicht spürbar sein.
Annett Boos, Bereichsleiterin für den Vertrieb
Die Diplom-Kauffrau studierte an der Universität Bayreuth und gehört bereits seit 2003 zum Team der arago AG. Von Juli 2006 bis Juni 2008 war sie verantwortlich für die Neukundengewinnung, wobei Unternehmen aus dem Finanzdienstleistungsbereich in ihrem Fokus standen. Zuvor betreute sie als Key Account Managerin über drei Jahre die Großkunden des Unternehmens.
Seit 1995 entwickelt und implementiert arago Produkte und Services für das Management komplexer Anwendungen in Internet, Intranet und Extranet. Das Leistungsspektrum reicht von der standardisierten Entwicklung geschäftsrelevanter Webanwendungen und Portalen bis hin zum automatisierten und ITIL-konformen System- und Applikationsbetrieb. Besondere Lösungen bieten das Frankfurter Unternehmen in den Bereichen Knowledge- und Informationsmanagement, Onlinevertrieb sowie Monitoring und Reporting.
arago – Institut für komplexes Datenmanagement AG – http://www.arago.de/
Crosswater: Welche Rolle spielen die arago-IT-Experten in diesem Spannungsfeld? Was genau machen Ihre Mitarbeiter hinsichtlich Monitoring, Analyse von Fehlersituationen, Behebung von solchen Fehlern und Vorbeugung, damit diese Fehler sich nicht häufig wiederholen?
Annett Boos: Einer der Geschäftszweige der arago AG ist ja der hochverfügbare, sichere und performante Betrieb von Applikationen. Da wir mit einem relativ kleinen Team im 24/7 Schichtbetrieb eine sehr hohe Anzahl von Serversystemen und Applikationen betreuen, ist dies nur durch den Einsatz von spezifischen Tools machbar. Nachdem zu Beginn verschiedene am Markt gängige Tools eingesetzt und getestet wurden, haben sich die Verantwortlichen schon vor einiger Zeit für den Einsatz eines auf die umfänglichen Anforderungen gerecht werdenden Tools entschieden, was in Eigenentwicklung entstanden ist.
Diesem Monitoring liegt ein eigenes Vorgehensmodell zu Grunde, was auch sehr komplexen IT Landschaften gerecht werden kann. Das Monitoring System sammelt alle relevanten Daten ein und übergibt diese an den arago-Autopiloten, der auf einem dynamischen Modell die abhängigen Knoten und Kanten verifiziert. Sollten im Monitoring kritische Daten oder Auffälligkeiten auftauchen, wird durch den Autopiloten eine Regelbasis von heute über 30.000 atomaren Regeln angestoßen, welche die selbstständige Problembehandlung durchlaufen. Kann das auftretende Problem(der „Incident“) direkt durch die Engine behoben werden, werden die Schritte automatisch dokumentiert und revisionssicher abgelegt. Sollte ein manuelles Eingreifen erforderlich sein, werden die durch den Autopiloten gesammelten Daten über das Problem/den „Incident“ an einen Systemadministrator übergeben. Im Zweifel findet hier die Zuordnung zu den Kollegen sogar schon je nach den jeweiligen Fähigkeiten statt, je nachdem bis zu welchem Grad Informationen gesammelt werden konnten.
Der Systemadministrator muss somit nicht „ganz vorne“ mit seiner Analyse beginnen, sondern erhält schon alle gesammelten Informationen und die bereits zur Problembehebung eingeleiteten Schritte aufbereitet zur Verfügung gestellt. Zum einen profitiert der Kunde von einem erheblichen Zeit- und Qualitätsvorsprung. Zum anderen setzen sich die Administratoren nicht mehr mit den üblichen Standardaufgaben auseinander, sondern mit interessanten Aufgaben, die für sie eine willkommene Herausforderung darstellen. Dabei können sie ihr spezifisches Wissen und ihre Fähigkeiten einsetzen und erweitern. Diese Tatsache hebt die Motivation deutlich an – und jeder weiß, dass nur ein wirklich motivierter Mitarbeiter auch gute Arbeit abliefert.
Aufgetretene Incidents/Problems werden, wenn Sie nicht vom Autopiloten automatisch behoben werden konnten, im Nachgang analysiert. Dabei wird darauf geachtet, ob weitere atomare Regeln formuliert und zum Einsatz gebracht werden können (also wirklich eine Betrachtung von Teilabschnitten und nicht „nur“ der Gesamtlösung des Problems), um so weitere potenzielle Fehlerquellen – quasi präventiv – abzustellen.
Crosswater: Auf welche Qualifikationen Ihrer Mitarbeiter kommt es besonders darauf an? Welche Hard Skills und Soft Skills müssen vorhanden sein? Reichen diese Skills wirklich aus, um kritische Ausfallsituation zu meistern?
Annett Boos: Neben dem fundierten Fachwissen der spezifischen Funktion, für welche die Kollegen eingestellt wurden, sind selbstverständlich noch weitere Qualifikationen notwendig. Unsere Mitarbeiter müssen vor allem Teamfähigkeit mitbringen, strukturiertes Denken, Kommunikationsfähigkeit zumindest im Team bzw. in der Firma (einige der besten IT-Fachkräfte stehen ungern im direkten Kundenkontakt. Darauf nehmen wir gerade ob der Qualifikation, dem Ideenreichtum der Kollegen gerne Rücksicht und unterstützen die Kollegen durch einen Key Account Manager, der die Kommunikation mit dem Kunden übernimmt), Identifikation mit der Firma, Loyalität aber auch das Interesse am eigenen Fortkommen, an Weiterbildung und „Am-über-den-Tellerrand-Hinausblicken“ sind für uns wichtige Merkmale, um gemeinsam zum Erfolg zu kommen und den Spaß an der Arbeit nicht zu verlieren.
Die Kollegen, die im direkten Kundenkontakt stehen und gerade in kritischen Situationen dem Kunden gegenüber die Verantwortung übernehmen, brauchen auch einen hohen Grad an Stressresistenz und hervorragende Kommunikationsskills. Das ist wichtig, damit dieser zusätzlich belastende Faktor – soweit dies möglich ist – nicht in die Situation getragen wird und damit zu den „rauchenden Köpfen“ getragen wird, um ein bestmögliches Abarbeiten und schnelles Lösen des Problems zu bewerkstelligen. Die Kollegen aus der Technik werden in Krisensituationen immer vom zuständigen Key Account Manager begleitet, der sowohl im engen Kontakt zum Kunden als auch zu seinem Bereichsleiter steht. Das Management stimmt sich in Krisensituationen sowohl per Email und Telefon, bei Bedarf aber auch in gemeinsamer Anwesenheitsrunde, durchgängig ab und greift steuernd und unterstützend in die Situation mit ein. Die arago Mitarbeiter wissen, dass Sie sich in Krisensituationen auf alle Vorgesetzten verlassen können, was zu einem starken Zusammengehörigkeitsgefühl führt. Der Zusammenhalt der aragoner untereinander ist aus meiner Sicht sowieso beeindruckend, hier wird keiner allein gelassen. Wenn wirklich mal einer etwas verbockt hat, kann er sowohl auf freiwillige Kollegen als auch auf die Unterstützung der Vorgesetzten zählen.
Crosswater: Wenn in Krisensituationen die Reputation des Kunden durch einen unakzeptabel langen Systemausfall gefährdet wird, können schon mal die Alarmglocken schrillen. Wie gehen Sie gegenüber Ihren Kunden oder gegenüber der Öffentlichkeit damit um? Können Sie dies anhand eines konkreten Beispiels illustrieren?
Annett Boos: arago arbeitet häufig in einem Multiprovider-Umfeld. Wenn es zu geschäftskritischen Ausfällen bei einem unserer Kunden kommt, geht es vor allem darum, schnellstmöglich und gemeinsam eine Lösung zu finden. arago arbeitet mit seinen Kunden immer schon auf einer sehr partnerschaftlichen Ebene zusammen. Es geht hier in erster Linie um die Problemlösung und erst im Nachhinein um eine kommerzielle Lösung. Dabei kann es vorkommen, dass die komplette Abteilung des Systembetriebs „geschlossen“ wird – das heißt nichts anderes, als dass kein anderer mehr Zugang zu diesem Stockwerk hat. Das inkludiert teilweise sogar den technischen Vorstand, der dann nicht nur die Koordination mit übernimmt, sondern selbst in die Fehlerbehebung einsteigt und sich ganz mit den sogenannten „Tekkis“ auf einer Ebene bewegt, um die Krisensituation in den Griff zu bekommen. Dabei wird bei Bedarf auf die Spezialisten aus der Entwicklungsabteilung oder die „Architektur-Gurus“ zurückgegriffen, selbst wenn es sich um Fremdapplikationen handelt.
Gegenüber der Öffentlichkeit darf arago auf Grund bestehender Verträge mit seinen Kunden keinerlei Auskunft erteilen. Dies wird selbstverständlich vollumfänglich berücksichtigt, so dass wir Presseanfragen an die jeweiligen Pressestellen der Kunden weiterleiten. Wenn es in Ausnahmesituationen wie zum Beispiel dem Umweltprämienportal dazu kommt, dass Enduser auf Applikationen nicht zugreifen können, setzt sich arago auch nachts für eine schnelle Hilfe ein. Im Fall eines kürzlich produktiv gegangenen Kundenprojektes gab es teilweise Situationen, in denen wir uns nachts um 4 Uhr noch gemeinsam mit Endnutzern durch die Applikation geklickt haben, um Sie bei der Antragsstellung zu unterstützen.
Crosswater: Ihre Mitarbeiter sind als IT-Experten schon bei der Einstellung hervorragend qualifiziert. Wie werden sie für die Tätigkeit in einem anspruchsvollen Spannungsfeld motiviert, welche Aufstiegs- und Karriere-Chancen sind mittelfristig geboten?
Annett Boos:
Unsere Mitarbeiter nehmen alle regelmäßig an Schulungen teil. Dabei werden verschiedene Schwerpunkte gesetzt und auch immer wieder die persönlichen Interessen der Kollegen befragt und bei der Schulungsauswahl berücksichtigt. Die Arbeiten laufen grundsätzlich in Teams ab, die in engem Informationsaustausch stehen. Ein Projektleiter sorgt jeweils für Strukturen und Ablaufpläne, aber auch für die Information zwischen den am Projekt beteiligten Kollegen. In abgegrenzten Projekten werden den Projektmitarbeitern Arbeitsplätze in einem gemeinsamen Raum zur Verfügung gestellt (soweit das möglich ist), was sowohl die Kommunikation als auch die Motivation unter den Kollegen fördert. Sollten einmal Wochenend- oder Spätarbeiten notwendig sein, werden diese selbstverständlich vergütet. Außerdem sind in solchen Zeiten auch die Key Account Manager anwesend, um für das leibliche Wohl zu sorgen und die Kollegen soweit es geht zu unterstützen (z.B. Telefondienst, damit sich der Entwickler am Stück auf seine Aufgaben konzentrieren kann, Dokumentationsunterstützung etc.).
Neben der hervorragenden Teamarbeit wird viel Wert auf das Wohlbefinden der Kollegen gelegt. arago bietet seinen Mitarbeitern neben Frühstück und Mittagessen freie Getränke, einen Aufenthaltsraum mit gemütlicher Sitzecke, eine Küche, einen Raum mit Kickerkasten sowie Meetingräume für jede Abteilung. Zudem plant die arago AG derzeit die Einrichtung eines kleinen Fitnessraumes.
Neben den Gehaltsstrukturen bietet arago seinen Mitarbeitern vermögenswirksame Leistungen und jährliche Weiterbildungsprogramme sowohl im technischen als auch im Soft Skill Bereich.
arago hat relativ flache Hierarchien. Neben den beiden Vorständen fungieren die Bereichsleiter als Hierarchieschicht in den einzelnen Abteilungen (in 2 Abteilungen gibt es auch Stellvertreter aus den Abteilungsreihen). Verschiedene Mitarbeiter in der Entwicklungsabteilung wurden in den letzten Jahren zu Projektleitern ausgebildet, zurzeit befinden sich zwei weitere auf eigenen Wunsch in diesem Programm. Im Systembetrieb können die Kollegen bei Interesse und Bedarf zum Incident Manager für einen bestimmten Kunden bestimmt werden und erhalten dementsprechend auch hier Weiterbildungsmaßnahmen, damit Sie den Anforderungen gerecht werden können.
Frau Boos, recht herzlichen Dank für das Interview.
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