Intelligente Bots übernehmen den Kundendialog
Autor: Heinrich Welter (Vice President Sales und General Manager DACH bei Genesys Telecommunications Laboratories) / Redaktion marconomy
Der Kundendialog der Zukunft wird ein Dialog zwischen intelligenten Systemen sein. Dies ist die zentrale Aussage einer Studie zum Kundendialog 2025. Wie Unternehmen die Studienergebnisse für sich nutzen und neue Strategien umsetzen können.
Ein zentraler Treiber für die Entwicklung des Kundendialogs ist die Erwartungshaltung der Kunden. Die Autoren haben herausgefunden, dass Kunden künftig im Dialog mit Unternehmen maximale Individualisierung bei für sie minimalem Aufwand erwarten. Weiterhin wird das Kommunikationsverhalten stärker von individuellen und situativen Entscheidungen geprägt. Zudem erwarten Kunden ein hohes Maß an Individualität, Menschlichkeit, Einfachheit, Geschwindigkeit und Automatisierung. Das alles zeigt die Studie, die die Zukunftsforscher von 2b AHEAD gemeinsam mit IBM und Genesys mittels Expertenbefragungen durchgeführt haben.
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