Wie eine KI zur Kundenbindung beitragen kann

KUNDENBINDUNG STEIGERN DURCH EINE KI. SIND SIE ZUSCHAUER, MITLÄUFER ODER INNOVATOR?

Die Künstliche Intelligenz ist ein Forschungsgebiet, welches sich der Imitation vom menschlichem Handeln und Wahrnehmung durch Computerprogramme widmet. Dabei gilt: Je realistischer, desto besser. Einige Unternehmen sprechen bereits davon, eine echte Künstliche Intelligenz zu besitzen und in ihren Prozessen zu nutzen. Dabei ist es viel wahrscheinlicher, dass sie sich des Machine Learnings bedienen, welches schon heute für verschiedenste Zwecke eingesetzt werden kann.

KI UND CUSTOMER CENTRICITY

Im Marketing erhofft man sich im B2C als auch im B2B die Kundenbindung zu stärken und Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten, idealerweise in einer echten 1:1 Kundeninteraktion. Da das manchmal einfach nicht möglich ist, soll eine KI helfen und die Interaktion übernehmen. Im Idealfall soll das so realistisch, individualisiert und automatisiert geschehen, dass der Kunde nicht das Gefühl hat mit einem Computer zu kommunizieren. Bereits 2017 war laut KPMG die Kundenzentrierung eines der Top-Themen der Konsumgüterbranche:

“Vielen Unternehmen ist nicht bewusst, dass ‚Customer Centricity‘ mehr meint als ‚der Kunde ist König‘. Sie sind häufig noch zu stark produktgetrieben, statt tatsächlich alle Geschäftsprozesse, Produkte und Einkaufserlebnisse auf den Kunden maßzuschneidern“, sagt Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG.

Mit dem Wunsch eine personalisierte Erfahrung zu bieten, werden Daten aus vielen anderen Unternehmensabteilungen für das Marketing interessant und Marketingdaten wiederum für viele andere Unternehmensabteilungen.

PREDICTIVE ANALYTICS – PREDICTIVE KI

Eine KI kann zwar in kürzester Zeit Daten erkennen, lesen und analysieren,  diese interpretieren und in der Folge Entscheidungen treffen müssen aber meist Menschen. Die Analysen einer KI sind hierbei überaus präzise:
Beispielsweise kennt eine KI auf Basis von 70 Facebook-Likes, die eine Person verteilt hat, diese Person besser als die eigenen Freunde. Das bedeutet, dass sie Aussagen zu persönlichen Eigenschaften wie etwa Zufriedenheit, Offenheit, sexueller Orientierung und ähnlichem eher richtig beantwortet als Freunde es täten. Auf der Basis von 150 Likes kann sie das sogar besser als die Eltern und ab 300 Likes übertrifft sie den eigenen Partner.

Die Vorteile liegen jetzt schon klar auf der Hand. Durch genaue Customer Insights können Unternehmen in Echtzeit…

• einzigartige, relevante und individuelle Angebote erstellen
• Entscheidungen zurückverfolgen und nachvollziehen
• Verhaltenstrends bei einzelnen oder mehreren Kunden erkennen
• Vorhersagen für einzelne Kunden treffen
• die Kundenerlebnisse optimieren
• Ihren Umsatz in Summe steigern
• Ihre Kosten in Summe reduzieren
• Ihre Kundenbindung im Allgemeinen erhöhen
• Ihre Kundenabwanderung reduzieren
• …

Eine Ki kann je nach Branche und technologischem Fortschritt auch ein wenig interpretieren, aber nicht jedes Unternehmen ist technologisch auf dem gleichen Stand – Hier könnte man auch von einer Schere, ähnlich der zwischen Arm und Reich, von Branche zu Branche und Unternehmen zu Unternehmen sprechen. Erschwerend kommt hinzu, dass Deutschland in der KI-Entwicklung international etwas hinterher hängt. Ein Grund dafür liegt in der mangelnden Bereitschaft zur Bereitstellung nötiger finanzieller Mittel sein. Derzeit setzt nur jedes 8. Unternehmen eine KI ein.

Bei vergangenen technologischen Entwicklungen hat sich diese Schere im Laufe der Zeit wieder etwas geschlossen. Mit Hilfe von KI ist es jedoch möglich, den eigenen Fortschritt weiter zu beschleunigen, neue Technologien zu entwickeln und allen Spätzündern und Nachahmern immer paar strategische Schritte voraus zu sein. Somit wird es für Unternehmen, die die neue Technologie nicht früh adaptieren, im Laufe der Zeit immer aufwendiger, schwieriger und teurer, nachzuziehen.

ES HÄNGT VON IHNEN AB

Künstliche Intelligenzen revolutionieren bereits jetzt die Kundenkommunikation und tragen damit maßgeblich zur Kundenbindung teil. Beschäftigen Sie sich damit was eine KI ist und wie Sie sie nutzen können, denn ein intelligenter Arbeitsplatz schafft mehr Zeit für die Kunden. Dass eine vollautomatisierte menschliche KI noch nicht perfekt ist und wir noch etwas davon entfernt sind, beweist ein Experiment von Microsoft selbst: Die künstliche Intelligenz Tay hatte sich durch freie Kommunikation mit Dritten so negativ entwickelt, dass schließlich das Experiment innerhalb kürzester Zeit abgebrochen werden musste.

Für alle, die sich noch nicht mit einer KI auseinandergesetzt haben: Es ist noch etwas Zeit! Gewöhnen Sie Ihre Kunden an die neuen Kommunikationsmöglichkeiten (wie zum Beispiel teilautomatisierte Chatbots) und üben Sie sich und Ihre Mitarbeiter im täglichen Umgang mit einer KI. Verlieren Sie als Unternehmen nicht den Anschluss am Wettbewerb. Lebenslanges Lernen zählt nicht ohne Grund zu den Schlüsseldisziplinen der Zukunft.