Kundenbewertungen sind wichtigste Kaufhilfe
- Zwei Drittel der Online-Käufer lesen Kundenbewertungen in Online-Shops
- Fast jeder Zweite schreibt selbst Bewertungen
- Bitkom gibt Hinweise, woran man falsche Rezensionen erkennen kann
Kundenbewertungen sind für Verbraucher das wichtigste Entscheidungskriterium beim Online-Shopping. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.114 Online-Käufern ab 14 Jahren ergeben. Zwei Drittel der Befragten (65 Prozent) nutzen Kundenbewertungen in Online-Shops als Entscheidungshilfe vor dem Kauf von Produkten. Damit landen die Online-Rezensionen noch vor Preisvergleichsseiten wie guenstiger.de oder Idealo (51 Prozent) und persönlichen Gesprächen mit Freunden, Familie und Kollegen (50 Prozent).
Auch die Webseiten der Händler (49 Prozent) und Testberichte im TV sowie in Online- und Printmedien (42 Prozent) spielen für die Meinungsbildung vor dem Kauf eine wichtige Rolle. „Kunden nutzen das Internet zunehmend als Informationsquelle, bevor sie auf den Kaufen-Button drücken. Unabhängige Bewertungen können ein guter Wegweiser durch die große Auswahl im Netz sein“, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder. „Mit transparenten Bewertungen auf ihrer Homepage können Online-Shops ihren Kunden wichtige Kaufhilfen bieten und gleichzeitig das Vertrauen potenzieller Neukunden gewinnen und sich von anderen Online-Händlern positiv absetzen.“ Vier von zehn Online-Käufern (39 Prozent) haben weniger Vertrauen in Angebote oder Produkte, zu denen es keine Produktbewertungen gibt. Ebenso viele (38 Prozent) geben an, dass die Rezensionen anderer Käufer in der Regel ihrer persönlichen Einschätzung des gekauften Produkts entsprechen. Und 45 Prozent schreiben laut der Umfrage selbst Online-Bewertungen zu Waren oder Dienstleistungen.
Was das Interesse an Produktbewertungen angeht, so stehen ältere Käufer den jüngeren etwas nach. Von den 14- bis 29-Jährigen lesen bereits drei Viertel aller Online-Käufer (75 Prozent) Kundenrezensionen vor dem Kauf, in der Altersgruppe 65+ ist es rund die Hälfte (52 Prozent). Allerdings sagen auch 19 Prozent aller Online-Käufer, dass sie den Produktbewertungen grundsätzlich nicht vertrauen, da diese vom Anbieter gefälscht sein können. Besonders groß ist das Misstrauen mit 25 Prozent in der Gruppe der Senioren ab 65. „Online-Bewertungen sind immer subjektiv, manchmal unzutreffend und tatsächlich finden sich in der Menge an Rezensionen auch immer mal wieder gefälschte“, sagt Rohleder. Deswegen müsse aber niemand komplett auf diese Informationsmöglichkeit verzichten. „Für Shopbetreiber muss die Echtheit und Authentizität der Bewertungen höchste Priorität haben“. Dafür betreiben bereits viele Händler großen Aufwand – zum Beispiel mit spezieller Software, die Fälschungsmuster erkennt, oder geschulten Mitarbeitern, die Fälschungen aufspüren. Auch der Verbraucher selbst kann mithilfe einiger Kriterien reale von falschen Bewertungen unterscheiden.
Bitkom-Tipps zum Erkennen gefälschter Bewertungen:
Eine gesunde Portion Misstrauen ist dann angebracht, wenn das Lob für ein Angebot allzu überschwänglich ausfällt. Mehrere Kommentare, die gleiche oder ähnliche Formulierungen enthalten, können ebenfalls auf Fälschungen hindeuten. Vorsicht ist auch dann angesagt, wenn Texte übertriebene Gefühlsausbrüche enthalten. Authentische Fotos beispielsweise eines Hotelzimmers oder eingereichte Belege zur Verifizierung des Kaufs können dagegen ein Indiz für die Echtheit eines Beitrags sein. Generell gilt: Je mehr Bewertungen für ein Produkt oder eine Dienstleistung abgegeben wurden, desto wahrscheinlicher ist es, dass das Gesamtbild realistisch ausfällt. Gerade bei hohen Ausgaben, etwa für Luxusreisen, sollten Kunden immer mehrere Quellen heranziehen, um sich einen verlässlichen Eindruck von der Qualität des Angebots zu verschaffen.
Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.166 Internetnutzer ab 14 Jahren, darunter 1.114 Online-Käufer, im Dezember 2016 befragt. Die Umfrage ist repräsentativ. Die Fragestellungen lauteten: „Welche Entscheidungshilfen nutzen Sie generell vor dem Kauf von Produkten?“ und „Welchen der nachfolgenden Aussagen stimmen Sie zu?“ Die Aussagen waren: „Ich gebe selbst Bewertungen zu Waren oder Diensten ab“ und „Ich habe weniger Vertrauen in Angebote oder Produkte, zu denen es keine Produktbewertungen gibt“ und „Die Bewertungen entsprechen in der Regel meiner persönlichen Einschätzung des gekauften Produktes“ und „Ich vertraue den Produktbewertungen grundsätzlich nicht, da diese vom Anbieter gefälscht sein können.“
Bitkom vertritt mehr als 2.400 Unternehmen der digitalen Wirtschaft, davon gut 1.600 Direktmitglieder. Sie erzielen mit 700.000 Beschäftigten jährlich Inlandsumsätze von 140 Milliarden Euro und stehen für Exporte von weiteren 50 Milliarden Euro. Zu den Mitgliedern zählen 1.000 Mittelständler, 300 Start-ups und nahezu alle Global Player. Sie bieten Software, IT-Services, Telekommunikations- oder Internetdienste an, stellen Hardware oder Consumer Electronics her, sind im Bereich der digitalen Medien oder der Netzwirtschaft tätig oder in anderer Weise Teil der digitalen Wirtschaft. 78 Prozent der Unternehmen haben ihren Hauptsitz in Deutschland, jeweils 9 Prozent kommen aus Europa und den USA, 4 Prozent aus anderen Regionen. Bitkom setzt sich insbesondere für eine innovative Wirtschaftspolitik, eine Modernisierung des Bildungssystems und eine zukunftsorientierte Netzpolitik ein.
