Der Kunde ist König – aber was ist der Mitarbeiter?

Was Top-Employer von guten Employern unterscheidet

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  Unternehmen machen fast alles für ihre Kunden, die Employee Experience hinkt jedoch meist hinterher

• Zufriedene Mitarbeiter „zahlen“ ihren Arbeitgebern Engagement, Effektivität und Innovationskraft zurück
• Maßgeblicher Akteur ist Human Resources mit dem Impuls, stärker in Marketingdimensionen zu denken

Zum Kaffee ein personalisierter Becher mit Smiley, im Laden eine virtuelle Ankleidekabine, vor dem Flug sämtliche Infos in Echtzeit aufs Handy – große Marken begeistern und binden ihre Kunden längst durch besonders effektive Customer-Experience-Strategien. Doch der Blick nach innen spiegelt dieses Bemühen nicht immer im gleichen Maße wider, wie das aktuelle Whitepaper von Deloitte zeigt.

Im Zuge des War for Talents und dem Bestreben der Unternehmen, die Fluktuation gerade im Bereich der Hochqualifizierten möglichst niedrig zu halten, kann eine mangelnde Fokussierung auf Mitarbeiter jedoch durchaus problematisch werden. Es gilt, sie genauso zu umwerben und zu inspirieren: mit Strategie und System. Dabei kommt der HR-Abteilung eine essentielle Rolle zu, denn vor allem sie ist zentraler Ansprechpartner für Bewerber, Mitarbeiter und Alumni. Derzeit besteht jedoch häufig noch Nachholbedarf, sowohl im Hinblick auf das Selbstverständnis von Personalabteilungen, als auch auf Prozesse und Routinen.

 

„Angefangen bei der Rückmeldung auf ein Bewerbungsschreiben über den ersten Arbeitstag im Unternehmen bis zum Übergang in den Ruhestand: Im Arbeitsleben gibt es viele Momente, auf die es ankommt. Ob jemand die Abteilung wechselt, in Teilzeit geht, zum ersten Mal befördert wurde, oder seine Elternzeit antritt – wer Talente halten will und bei der Beschäftigung auf Nachhaltigkeit setzt, sollte genau diese ‚Touch Points‘ so positiv gestalten wie möglich. Das ist es, was die Employee Experience ausmacht“, erklärt Jörg Seufert, Partner Human Capital Advisory Services bei Deloitte.

 

Drei Kategorien auf dem Weg zur idealen Employee Experience

Eine vorgefertigte Struktur für die optimale Experience der Mitarbeiter gibt es nicht. Je nach Unternehmen, Kultur, Größe und Branche muss sie individuell konzipiert und aufgebaut werden. Entscheidend ist zunächst das Bewusstsein für den Bedarf und Nutzen einer Employee Experience bei Führungskräften und Personalabteilungen. Beginnt dann der tatsächliche Denkprozess, können folgende drei Kategorien helfen, ein abstraktes Wunschkonzept in konkrete Schritte aufzuteilen:

• Mindset und Sprache: Darunter fällt der Anspruch, den Mitarbeiter als Kunden der HR-Abteilung wahrzunehmen und die Interaktionen serviceorientiert und auf Augenhöhe zu gestalten.
• Prozesse und Produkte: HR-Produkte sollten dem Mitarbeiter entsprechend seiner Bedürfnisse angeboten werden und ein positives Erlebnis schaffen.
• Technologie: Moderne, easy-to-find und easy-to-use IT-Systeme und Apps für HR-Prozesse schaffen ein durchgängig inspirierendes Nutzererlebnis.

Eine gute Employee Experience „zahlt“ sich wörtlich aus
Dass sich der Aufwand lohnt, zeigen die Zahlen des „Employee Experience“-Whitepapers: Unternehmen mit zufriedenen, engagierten Mitarbeitern sind zu 57 Prozent effektiver. Die Fluktuation bei Arbeitgebern mit etablierten Employee Experience Programmen ist zu 87% geringer als im Benchmark. Zudem zeigt der Dreijahresumsatz ein zwei bis drei Mal höheres Wachstum als der Durchschnitt. Größere Mitarbeiterzufriedenheit führt zudem zu mehr und effizienterem Teamgeist, einer stärkeren Innovationskraft und zu einem besseren Employer Branding sowie – nicht zuletzt – zu einer optimierten Unternehmensreputation.

HR muss sich transformieren und Digitalisierung nutzen
Spätestens bei der Frage welche Organisationseinheit die Employee Experience Strategie anführen sollte, wird deutlich, dass es sich um einen Teamsport handeln sollte. Human Resources als zentraler Anlaufpunkt für Mitarbeiterangelegenheiten und erster Berührungspunkt mit Bewerbern kann diese Rolle durchaus einnehmen. Dabei sollte HR identifizieren, durch welche Stellschrauben die Employee Experience positiv beeinflusst werden kann und in diesem Zuge die Bedeutsamkeit von klassischen HR-Prozessen nicht aus den Augen verlieren. Darüber hinaus ist es notwendig, die Weiterentwicklung einer klassischen, operativen Human Ressource Abteilung hin zu einer strategisch gestaltenden Einheit zu ermöglichen und neue, innovative Wege, Methoden und Herangehensweisen bereitzustellen sowie selbst zu nutzen.

„Unternehmen, die jetzt handeln wollen, sollten insbesondere Folgendes tun: die HR-Abteilung aufwerten und erweitern und die HR-interne Arbeitsteilung so gestalten, dass Kapazitäten frei werden. Gerade die Digitalisierung verspricht hier eine große Chance, HR-Mitarbeiter von standardisierten Prozessen zu befreien und ihnen Zeit für die inhaltliche Arbeit mit Mitarbeitern einzuräumen. Dazu gehört beispielsweise, sich stärker Networking- und Coaching-Plattformen zu widmen oder Beratung und Moderation für Kommunikations- und Transformationsprozesse bereitzustellen“, resümiert Jörg Seufert.

Das komplette Whitepaper finden Sie hier zum Download.

Über Deloitte

Deloitte erbringt Dienstleistungen in den Bereichen Wirtschaftsprüfung, Risk Advisory, Steuerberatung, Financial Advisory und Consulting für Unternehmen und Institutionen aus allen Wirtschaftszweigen; Rechtsberatung wird in Deutschland von Deloitte Legal erbracht. Mit einem weltweiten Netzwerk von Mitgliedsgesellschaften in mehr als 150 Ländern verbindet Deloitte herausragende Kompetenz mit erstklassigen Leistungen und unterstützt Kunden bei der Lösung ihrer komplexen unternehmerischen Herausforderungen. Making an impact that matters – für rund 286.000 Mitarbeiter von Deloitte ist dies gemeinsames Leitbild und individueller Anspruch zugleich.

 

Deloitte bezieht sich auf Deloitte Touche Tohmatsu Limited („DTTL“), eine „private company limited by guarantee“ (Gesellschaft mit beschränkter Haftung nach britischem Recht), ihr Netzwerk von Mitgliedsunternehmen und ihre verbundenen Unternehmen. DTTL und jedes ihrer Mitgliedsunternehmen sind rechtlich selbstständig und unabhängig. DTTL (auch „Deloitte Global“ genannt) erbringt selbst keine Leistungen gegenüber Mandanten. Eine detailliertere Beschreibung von DTTL und ihren Mitgliedsunternehmen finden Sie auf www.deloitte.com/de/UeberUns.