Sind Chatbots & Co die Zukunft des Kundenservice?
Wie die Technologie der Stunde Serviceprozesse übernimmt
Ein Artikel von Timo Heß.
Harte Zeiten für Tech-Kritiker: Die virtuelle Welt umspinnt immer mehr Bereiche unseres Lebens, das Netz hat die Transformation von der Informations- und Datenverarbeitungsmöglichkeit zur Technologie im Zentrum unseres Alltags so gut wie abgeschlossen. Als vollwertiges Mitglied der Gesellschaft erwacht das WWW nunmehr durch eine viel besprochene Innovation »zum Leben«: Chatbots erheben ihre Stimme und sollen bis 2020 sogar schon 85% aller Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden internalisieren – so umfassend, dass wir mit ihnen durchschnittlich sogar mehr kommunizieren werden als mit unseren Ehepartnern.
Doch aktuelle Studien offenbaren, dass die meisten User noch davon zurückschrecken, die nächste Ausfahrt auf der Datenautobahn überhaupt anzusteuern. Ein Consulting-Unternehmen spricht in seiner Umfrage sogar von 52% aller Konsumenten, die dem nahenden Bot-Zeitalter mit einem Schutzschild aus Misstrauen gegenüberstehen.
Zu unpersönlich, zu ungenau, aber auch als zu umständlich oder gar nutzlos sieht der Durchschnittsbürger den Chatbot an. Die »Lieber-Nicht-Mentalität«, die dadurch einmal mehr an die Oberfläche tritt, ist eine kleine, aber ernstzunehmende Hürde auf dem Weg zur erfolgreichen Digitalisierung einer Gesellschaft, die beim technologischen Fortschritt die Pole Position längst aus den Augen verloren hat. Ein Problem, das jedoch gar nicht lange gewälzt werden muss, denn zumindest ein deutscher Wirtschaftszweig bring das Land wieder auf die Spur: IT-Unternehmen und -Agenturen stellen dem politischen Blähwort »Digitalisierung« schon heute konkrete (und vielseitige) Technologien für Unternehmen entgegen. Eminent sind dabei vor allem die großen Chancen, die sich den Firmen durch die Entwicklung der Chatbots bieten.
Wird die Servicewüste zur Innovationsoase?
Kundendienst ist ein Begriff, der vielen Verbrauchern nur noch ein mattes Stöhnen abringt. Kein Wunder, dass die Aussicht, in Servicefragen künftig nur noch mit Maschinen zu kommunizieren, Skepsis hervorruft. Wenn wir aber davon ausgehen, dass es gerade der »persönliche Draht« war, der die Servicewüste gebildet hat, weitet sich der Blick für die großen Möglichkeiten, mit denen Chatbots das Aufblühen an beiden Enden der Leitung ermöglichen werden.
Denn als Herzstück der Ödnis im Deutschen Kundenservice könnte man durchaus die unzähligen Call-Center bezeichnen. Wenig bis gar nicht qualifiziertes Personal trat in diesen Kommunikationszentren im ganzen Land an, um Kunden zu unermüdlichen Runden beim Ringen um Problemlösungen herauszufordern. Wenn die große Macht der Beschwichtigung dabei ihre Muskeln spielen ließ, verliefen die gespärche oft nur für die Unternehmen siegreich.
Es ist zwar nicht von der Hand zu weisen, dass die Unterhaltung mit Chatbots am Ende eine Kommunikation zwischen Mensch und Maschine ist. Doch um die Möglichkeiten der Chatbot-Technologie zu begreifen, müssen wir die Vorstellung eines starren Apparates, der nur zu unflexiblen Handlungen fähig ist, über Bord werfen. Denn die digitalen Ansprechpartner werden künftig besser erreichbar und kompetenter Ausgerüstet sein, als so mancher Stab eines Call-Centers.
Zurück in die Zukunft: Der Ursprung des Chatbots
Es ist ein Paradoxon: durch die magische Fähigkeit zur Phantasie ist der Mensch in der Lage, seine Vorstellungen bis an die Grenze des Undenkbaren zu bringen – und doch bewerten wir Neuerungen meist in starren, linearen Maßstäben. Ein Relikt früherer Evolutionsstufen, als das Überleben nur durch das Zurückgreifen auf Erfahrungswerte und das Misstrauen gegenüber Tagträumern möglich war. Wenn es um Innovationen geht, die den menschlichen Alltag betreffen, bleiben wir also skeptisch – auch wenn zwischen Faszination und Ablehnung oft nur ein schmaler Grat liegt. Warum sollte es dem Urvater der Chatbots da anders gehen?
Als der Informatiker Joseph Weizenbaum (1923-2008) im Jahre 1966 mit seinem Programm »Eliza« den Grundstein für die Entwicklungen von Siri, Cortana und Co. legte, blieb er überzeugt, dass Computer »ohne Vorwissen nutzlos [sind]«. Als Beweis ließ er »Eliza« antreten, die, mit Skripten ausgestattet, oft nur zu Gegenfragen in der Lage war. Doch die Simulation eines realen Gesprächspartners ließ die faszinierten Test-User schnell den harten Fakt aus den Augen verlieren, eigentlich nur mit einer Maschine zu kommunizieren.
Ein schockierendes Schlüsselerlebnis für Weizenbaum. »Eliza wurde missverstanden, das aber ist ein Fehler, der genau in unsere Zeit passt«, sagte er und wurde fortan als Gesellschaftskritiker nicht müde, den Menschen vor Blindgläubigkeit und Abhängigkeiten gegenüber des Computers zu warnen. Knapp vierzig Jahre später betrat mit dem Dialogsystem »Eve« (Yello Strom) der erste etablierte deutsche Chatbot die Bühne und zehn Jahre später brachte das Unternehmen Siri die Entwicklung und Verbreitung der Technologie schließlich auf die Überholspur.
Zwar konnte die IT-Welt im Laufe der 2010er-Jahre die größten Bedenken von Joseph Weizenbaum bisher nicht umfassend falsifizieren, moderne Chatbots kommen mittlerweile aber tatsächlich ohne Vorwissen aus. Auch dieser Möglichkeit hat Weizenbaum, vielleicht ohne es zu ahnen, den Weg bereitet: die Technologie der Künstlichen Intelligenz keimte in Ansätzen schon bei »Eliza«. Die echte Interaktion, die Weizenbaum für nahezu unmöglich hielt, wird heute durch »lernfähige« Algorithmen erreicht. So können die Chatbots der Zukunft Wissen erlangen und die Grenzen des Undenkbaren immer weiter nach hinten verschieben.
Die denkende Maschine: Das Verblassen der Horrorszenarien
Ob in D.J. Carusos Thriller »Eagle Eye« (2008) oder in Stanley Kubricks Klassiker »2001: A Space Odyssey« (1968): die Filmwelt liebt es seit jeher, den denkenden Computer zum Erzfeind Nummer Eins zu arrivieren und fordert uns damit auf, ähnlich der Warnungen Weizenbaums, unser Denken in Bezug auf die Supermaschine zu überprüfen. Die Horrorszenarien, die man nicht nur von Hollywood aus in unsere Köpfe projiziert, werden mit einer weiteren kritischen Aussage des Chatbot-Pioniers Weizenbaum zur Fata Morgana diffamiert: »Man kann grundsätzlich nicht die Erfahrung eines Menschen – als Erfahrung – einem Computer eingeben. Für ihn sind es beliebige Daten.« – Die Maschine bleibt also letztlich das Werkzeug seines Users.
Chatbots mit künstlicher Intelligenz, die in unserer Dekade konsequent ihren Weg von der High-Tec-Fantasie zu nutzbaren Möglichmachern gehen, können unsere Erfahrungen adaptieren, aus Fragestellungen lernen und dabei künftig sogar Vorlieben und Abneigungen berücksichtigen. Sie werden in der Lage sein, uns bei mehrfacher Kontaktaufnahme wiederzuerkennen, sich sekundenschnell über den Sachverhalt vorangehender Anfragen oder Interaktionen informieren und uns darüber hinaus sogar sprachlich entgegenkommen: Dialekte zu erkennen, ungeduldigen Usern gegenüber Kompromissbereitschaft auszudrücken und individuelle Lösungs- oder Entschädigungsvorschläge zu generieren, ist für die kommende Chatbot-Generation ein Leichtes.
Das Lieber-Nicht-Virus, das in Bezug auf technologischen Errungenschaften immer wieder die Presse und die Streams der Sozialen Medien heimsucht, kann vielleicht auch mit der Aussicht darauf geheilt werden, dass die Digitalisierung kein Monster, sondern der wichtigste Baustein für ein komfortableres und dienstleistungsbewussteres Zusammenleben der Zukunft bildet. Frei nach dem Motto: wo Schatten ist, da ist auch Licht, eröffnet sich mit individuellen Produktlösungen, bei denen Chatbot-, KI- und Blockchain-Technologien Hand in Hand gehen, für Unternehmen und Dienstleister ein Universum der Möglichkeiten.
Kurzum, bei aller Polemik in Bezug auf das Technologie-Vertrauen: der Mensch hat im digitalen Raum menschengemachte Technologien unverbrüchlich unter Kontrolle. Die Abschaltung von HAL (übrigens eine Analogie zu IBM) in Kubrick’s »2001: A Space Odyssey« und folgende Insinuation von Joseph Weizenbaum bringen es auf den Punkt: »Der meiste Schaden, den der Computer potenziell zur Folge haben könnte, hängt weniger davon ab, was der Computer tatsächlich kann oder nicht kann, als vielmehr von den Eigenschaften, die das Publikum dem Computer zuschreibt.«
Ich vertrau‘ Dir: Der Weg zur sicheren Chatbot-Technologie
Erlaubt ist, was möglich ist – das könnte das lose Motto der Anwendungsgebiete von Chatbots werden. Denn die digitalen Gesprächspartner werden in den kommenden Jahren beinahe jeden Bereich des virtuellen und realen Alltags einnehmen. Ob in klassischen Chat-Situationen über die Tastatur an PC und Smartphone oder via Spracherkennung und -Eingabe: Chatbots werden rund um die Uhr erreichbar, immer auf dem neuesten Stand und maximal effizient sein. Dabei erhält auch der Nerven-Dieb Warteschleife sein lang erhofftes Todesurteil.
Schon heute lassen sich mit Chatbots Suchmaschinen-Anfragen starten, Produktauswahlen in Online Shops treffen, Musik und Filme anwählen oder Support-Dienstleistungen abfragen. Wie mannigfaltig die Entwicklungen auf diesen Gebieten sein können, eröffnet ein Blick in die Suchergebnisse von Chatbot-Suchmaschinen wie »thereisabotforthat.com«. Doch auch sensiblere Bereiche, wie das eigene Bankkonto und alle damit verbundenen Transaktionen, die persönlichen Daten bei der Krankenkasse oder dem Finanzamt bis hin zu Einstellungen rund um das Smart Home sollen in Zukunft über Bots verwaltet werden können.
Im Management-Bereich werden bis 2025 sogar rund 30% der Tätigkeitsfelder von Chatbots und künstlichen Intelligenzen übernommen. So bleibt mehr Zeit für die Aufgaben, die ein Computer nicht übernehmen kann: innovatives Denken und kreative Prozessgestaltung. Damit die Bots diese Entlastung bieten können, muss jedoch ein wichtiger Baustein hinzugefügt werden, der Skeptikern bisher viel Wasser auf ihre Mühlen gießt: der Datenschutz.
Im Sinne ihrer Kunden und Mitarbeiter opponieren Unternehmen dagegen, schutzbedürftige Daten in die Hände großer Firmen wie Apple, Google oder Microsoft fallen zu lassen. Die Wirtschaft und die IT-Welt paktieren deshalb, um einer möglichen Monopolisierung durch Tech-Giganten künftig vertrauensvolle und individuell programmierte Technologien entgegen zu setzen. Die Blockchain-Verfahren, kombiniert mit der Entwicklung eigener Chatbots und Künstlicher Intelligenzen auf firmeneigenen Servern bildet dabei womöglich den Schatz am Ende des Regenbogens: Während der Chatbot als Künstliche Intelligenz im Vordergrund agiert, und dabei sowohl das Netz als auch den User als Wissensquelle nutzt, brennen sich seine »Erkenntnisse« (irreversibel aber permanent erweiterbar) in das unerschöpfliche Gehirn des Servers ein, auf den nur zugreifen kann, wer sich über die Blockchain verifiziert.
Dabei bleiben alle Änderungen in sämtlichen Bereichen nachvollziehbar und sicher – selbst bei Vorgängen mit den sensibelsten Daten und bei dutzenden involvierten Usern. Und auch der Verbraucher selbst kann sich Chatbots zu Nutze machen: Heiratsanträge oder auch Bewerbungen können über diese Technologien nicht nur angedacht werden – in den USA haben einige User diese Ideen bereits in die Tat umgesetzt.
Quelle: Suchdialog.de
Über Timo Heß
Meine Geschichte
Seit ich denken kann, hält mich die Magie der Wörter in ihrem Bann. Ich schrieb schon in der Grundschule erste Erzählungen und versuchte mich bereits als Teenager an einem Roman. Dennoch kam ich lange nicht auf die Idee, dass sich aus meinem Schreiben ein ganzes Berufsfeld hervorzaubern ließe. Also verbrachte ich viele – lehrreiche aber wenig zauberhafte – Jahre damit, mich im Büro und später an der Nähmaschine ausbilden und anstellen zu lassen. 2013 war damit Schluß: ich zog eine große Portion Mut aus dem Zylinder und machte mich, ohne einen Blick in die Glaskugel zu werfen, endlich als Autor*in und Texter*in selbstständig.
Nach Aufenthalten in Stuttgart, Köln und Hamburg lebe ich heute wieder in meiner Heimatstadt Mannheim. Von hier aus greife ich mit Kunden aus dem gesamten Bundesgebiet nach den Sternen kreativer und erfolgreicher Texte. Dass ich damit meinen Traum leben kann, dafür bin ich jeden Tag dankbar.
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