Studie: Banken wollen Social-Media-Engagement bis 2015 ausbauen

Hamburg. 76 Prozent der Banken planen, sich kurz- oder mittelfristig in den sozialen Online-Netzwerken zu engagieren. Ein Jahr zuvor hatte erst jedes zweite Institut konkrete Pläne, auf den Social-Media-Trend zu reagieren. Das wachsende Web-2.0-Interesse ist dabei eng mit dem strategischen Kundenmanagement verknüpft. So erwarten die Entscheider in der Branche beispielsweise, dass die Kundenzufriedenheit in den kommenden vier Jahren entscheidend von der Social-Media-Kommunikation via Facebook, Twitter oder Youtube beeinflusst wird. Das sind Ergebnisse der Studie „Wege zum Kunden 2015“, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting durchgeführt wurde.

Social-Media-Portale und mobile Anwendungen rücken in den nächsten Jahren mit ihrem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit ein gutes Stück dichter an die klassischen Internetauftritte der Banken heran. Den größten Sprung unter den neuen Kontaktwegen trauen die Experten zunächst den Smartphone-Apps zu. Rund 70 Prozent rechnen bis 2015 mit einem starken Einfluss auf die Kundenbeziehung. Das ist ein Zuwachs von 25 Prozentpunkten im Vergleich zu heute. Facebook-Profile werden in den kommenden vier Jahren ebenfalls ein bedeutsamer Imagefaktor sein – davon gehen knapp 60 Prozent der Entscheider aus.

Das bedeutet ein Plus von 21 Prozentpunkten im Vergleich zu 2011. Die etablierten Webseiten der Banken und das Online-Banking werden parallel dazu ihre bereits starke Position für die Kommunikation und den Einfluss auf die Kundenzufriedenheit weiter ausbauen. Jeweils 80 Prozent schreiben diesen Kanälen bis 2015 einen erheblichen Einfluss auf das Kundenverhältnis zu.

„Der wachsende Einfluss von Social Media und Smartphone-Apps auf die Kundenzufriedenheit lässt sich für das gesamte Produktportfolio nutzen – davon sind 80 Prozent der Entscheider überzeugt“, sagt Klaus Schilling, Bankenexperte bei Steria Mummert Consulting. „Wichtigste Voraussetzung dafür ist allerdings eine starke Verzahnung der Angebote, die einen reibungslosen Wechsel von einem Kanal zum nächsten – und auch wieder zurück – ermöglicht.“

Hintergrundinformationen

Die Studie „Wege zum Kunden 2015“ stellt die Ergebnisse einer bevölkerungsrepräsentativen Online-Befragung und einer telefonischen CATI-Befragung unter Entscheidern dar. Im Auftrag von Steria Mummert Consulting wurden im März 2011 1.053 Personen befragt, bevölkerungsrepräsentativ hinsichtlich Geschlecht, Alter und Bundesland. Zudem wurden insgesamt 60 Bank-Experten interviewt, darunter Entscheider von Banken und Sparkassen, von IT-Dienstleistern sowie Bankexperten aus Agenturen, Medienhäusern und Beratungen. Untersucht wurde, inwiefern sich unterschiedliche Kanäle für die Befriedigung der Kundenbedürfnisse eignen und in welchen Kanälen und Techniken die zukünftigen Kommunikations- und Vertriebschancen gesehen werden.